Роман Челлер: почему хорошие отзывы снижают продажи
24.10.2017 33 0.0 0

Роман Евгеньевич Челлер - член Гильдии Маркетологов.

На сегодняшний день почти все понимают, что такое отзывы и как они важны. Хотелось бы поговорить об отрицательном влиянии положительных отзывов. Звучит парадоксально? Согласен, ведь главная миссия положительных рекомендаций - укрепление доверия клиентской аудитории. Действительно, статистические данные, приведенные GetApp Lab, гласят, что 30% клиентов считают позитивные отзывы решающим фактором при покупке. Исследования Zendesk показали, что 90% пользователей не совершают покупки, если товар не рекомендуется к приобретению в отзывах других людей.

Истиной, подтвержденной статистическими исследованиями, является увеличение конверсии позитивными отзывами. Например, в интернет-магазине FigLeaves, торгующем купальниками, конверсия на товары с хорошими рекомендациями увеличена на 12,5%. На популярные же позиции с 20 и более оценками, конверсия больше на целых 84% (по данным Bazaarvoice). Однако, скорее всего, здесь наблюдается обратная причинно-следственная связь: ходовой и качественный товар просто собирал больше отзывов, а не популяризировался ими. 

Сегодня в бизнесе наблюдается тенденция активного привлечения позитивных отзывов, но не возымеют ли подобные действия обратный эффект? Перейдем к разбору ситуаций, в которых хорошие рекомендации только вредят продажам.

Что-то вы не договариваете!

Наверняка, активные покупатели интернет-магазинов не раз видели на их страницах «идеальные» товары, у которых не было ни одного отрицательного или нейтрального отзыва. Отдельные онлайн-точки продаж так и вовсе не держат в своем ассортименте позиций с изъянами - странно, не правда ли? Или просто плюсики в отзывах липовые? Отложим на время домыслы и обратимся к сухим фактам. 

Согласно отчету компании Reevoo 95% пользователей, не обнаруживших на сайтах негативные рекомендации, не совершают на них покупок, подозревая заказной характер хороших рекомендаций или банальное удаление плохих. В этом же отчете указано, что потребители, которые находят отрицательные рекомендации среди положительных, остаются на сайте в 5 раз дольше. Логично, что непосредственное влияние на снижение продаж также оказывает преобладание плохих отзывов над хорошими. Ощущение честности рекомендаций достигается разбавлением 10 позитивных, 1-2 отрицательными комментариями. Образно говоря – в бочку меда всегда нужно добавлять ложечку дегтя и, в случае интернет-маркетинга, это только усилит привлекательность продукта.

от вас большего ожидал...

Интернет-маркетолог Роман Челлер регулярно проводит исследования и занимается сбором статистики по отзывам в различных тематиках. По его мнению, потребители склонны предъявлять завышенные ожидания к товару, имеющему множество положительных рекомендаций. На подсознательном уровне человек ждет от такого продукта совершенства форм и характеристик. А когда получает просто качественный товар, пусть и с минимальными недостатками, то приходит чуть ли не в бешенство, что приводит к большому количеству возвратов заказов. 

Вышесказанное подтверждается исследованиями Гроннингенского университета, ученые которого проанализировали более 600 тысяч покупок и пришли к выводу, что товары с позитивными отзывами продаются лучше, но процент возврата у них намного выше и практически перекрывает прибыль от начальных продаж. Исследователи и маркетологи советуют потребителям писать информативные отзывы с адекватным разбором плюсов и минусов товара.

Подводя итог, хотелось бы вывести своеобразную формулу продающих отзывов: больше, подробнее и без перегибов. Не стоит удалять все отрицательные упоминания о своих товарах и услугах, это в итоге вызовет подозрение у массы потребителей. 
 

 

 


 


Читайте также: